Pasos incuestionables para enfrentar una crisis en social media

En Internet nada pasa desapercibido, cualquier error o crisis generada en las cuentas de una compañía, puede ser fatal para la reputación de la empresa y disminuir cualquier posibilidad de engagement que hayan logrado. Por eso es súper importante contar con una planificación para enfrentar las crisis en social media y prepararse ante posibles inconvenientes.

Estos son los pasos incuestionables para enfrentar una crisis de social media:

  1. Crea un plan. La clave es prever en lugar de resolver, es decir, tienes que adelantarte a la crisis pensando en los diferentes escenarios negativos que podrían presentarse, junto a los posibles pasos que te permitirán solucionarla. Redacta un manual de crisis para que todos los involucrados lo tengan presente.
  2. Escoge una forma de responder. Las crisis, dependiendo de su magnitud y el tipo de compañía, pueden requerir respuestas distintas, las cuales se fundamentan en las modalidades outbound o inbound.
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Repuesta outbound: tienes que dar respuesta a los usuarios a través de todas las plataformas en las que la compañía tenga presencia, tanto en los medios tradicionales como digitales. Puedes adoptar este enfoque si cuentas con un equipo de mercadeo y comunicaciones que esté disponible para apoyarte.

Respuesta inbound: se lleva a cabo directamente en las redes sociales y otras plataformas digitales. Puedes crear una  fuente central de información como una página web, para proporcionar todos los datos requeridos por los usuarios (atención al cliente) con el propósito de resolver el inconveniente. Un ejemplo de esto son las FAQ o preguntas frecuentes.

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  1. Selecciona un líder. Si trabajas en un departamento de social media debe haber una persona que lidere la gestión de la crisis, aunque todos los empleados (de esa y otras áreas) estén alineados en la estrategia de solución.
  2. Enfrenta la realidad y da la cara. Esconderse y permanecer en silencio es lo peor que puede hacer una compañía al momento de una crisis. Debes enfrentar la situación y brindar soluciones. Puedes comunicarte a través de una declaración pública informando acerca de la situación y los pasos a llevar a cabo.
  3. Monitorea la crisis. Para ello necesitas usar herramientas de monitoreo para redes sociales (Social Mention, Topsy) e incluso etiquetar las conversaciones en el correo para organizar y gestionar las quejas que recibas por esa vía.
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Una gestión de crisis poco efectiva implica un mayor gasto de tiempo y dinero para tu compañía. Aplicando lo pasos anteriores, tendrás la oportunidad de dar respuestas y soluciones efectivas sin perder fidelización.

Por Marlis Mejías

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